Sono state presentate a Milano il 16 aprile scorso, in occasione di Netcomm Forum, le evidenze della ricerca Netcomm NetRetail 2025. Dall’analisi, giunta alla sua sedicesima edizione, emerge il numero degli Italiani che comprano on-line: 35,2 milioni, con un aumento di 1,5 milioni rispetto allo scorso anno e di oltre 11 milioni rispetto al 2020. In questo contesto lo smartphone si conferma il dispositivo più utilizzato per gli acquisti on-line (45,7%), seguito dal PC (48,1%) e dal tablet (5,9%). «Questa ricerca analizza non solo le evoluzioni dei comportamenti di acquisto digitale in Italia, ma anche come questi stiano modificando profondamente il panorama del retail» ha dichiarato Roberto Liscia, presidente di Netcomm. «Un dato interessante riguarda i touchpoint digitali: quando si acquista in negozio 4 decisioni su 10 sono influenzate dall’interazione digitale, mentre quando si acquista on-line la visita nello store orienta 1 decisione d’acquisto su 4. I numeri testimoniano come la distinzione tra canale fisico e digitale stia progressivamente svanendo, dando vita ad un’esperienza di acquisto sempre più integrata. Questo scenario offre grandi opportunità di sviluppo, con il digitale che rappresenta non solo una sfida, ma anche un fondamentale strumento di innovazione e competitività per il futuro del retail in Italia».
Le dimensioni del fenomeno
Nel lungo periodo si osserva un trend di crescita dei prodotti a discapito dei servizi: la stima del 2025 conferma questa tendenza con una quota di valore generata dai prodotti pari al 58% e del valore generato dai servizi pari al 42%. Cresce la Spesa alimentare (+24% sul 2024)
Identikit e profilo del consumatore on-line
Il profilo di età degli acquirenti on-line è leggermente più basso della media della popolazione italiana (46 anni a confronto con gli oltre 48 di tutti gli Italiani). Tuttavia, nelle prime fasi di sviluppo dell’e-commerce, gli acquirenti on-line erano notevolmente più giovani: nel 2012 i primi 10 milioni di acquirenti registravano un’età media inferiore di dieci anni rispetto ad oggi. In prevalenza si trattava di uomini (al 60,4% vs le donne al 39,6%) che nel 37% dei casi risiedevano in grandi centri urbani, mentre oggi, con l’allargarsi della base acquirenti on-line, questa componente si è attenuata al 24%. Poco meno del 30% dei consumatori risiede nel Sud e nelle Isole, il 26,8% al Nord Ovest, il 22,8 al Centro, il 19,9% al Nord Est. Nell’analisi sono stati identificati anche alcuni segmenti di acquirenti on-line: gli abitudinari rappresentano il 37% degli acquirenti on-line, ovvero 12,9 milioni di individui; chi aspira al risparmio (convenience seeker) rappresenta il 21%, con 7,3 milioni di persone; il digital power buyer raccoglie il 17% con 5,9 milioni di persone; l’informato e attivo il 15% (ovvero 5,2 milioni di individui); infine, il consapevole si colloca all’11% (3,8 milioni di individui).
Perché si acquista on-line
I profili e i segmenti delineati dalla ricerca NetRetail 2025 si riflettono nelle motivazioni che portano all’acquisto. La convenienza economica rimane il driver principale (39,3%), in particolare per i settori Elettronica, Salute & Benessere e Alimentari, con un’età media degli acquirenti di 49 anni. Segue l’abitudine a comprare on-line su uno specifico sito web/App (27%), soprattutto nelle categorie Editoria, Home e Alimentari (età media di 49 anni e 21% over 65). Apprezzano invece la velocità, il risparmio, la personalizzazione e la sostenibilità gli appartenenti al target più giovane dei consumatori on-line, con un’età media di 43 anni e il 15% di under 24, che si dichiara acquirente abituale e che vive in grandi centri urbani.
I touchpoint che influenzano l’acquisto
Gli acquirenti dichiarano di consultare in media 4 touchpoint prima di comprare on-line. Tra rediletti, 2 sono basati su contenuti prodotti dal brand (ad esempio sito/app del brand al 50,3%, e-commerce al 44,2%) e 3 sono correlati a contenuti indipendenti (motori di ricerca al 55,7%, recensioni al 50%, comparatori al 40%). Rimane stabile il ruolo dei social media (29,8%), dei punti vendita e del retail media on-line, che orientano circa un acquisto su quattro, mentre è in leggero calo il ruolo delle notifiche push. Nell’acquisto di prodotti si osserva che ogni categoria ha il suo set di touchpoint più rilevanti: il Retail Media offline si distingue nel settore Alimentare.
Come pagano gli Italiani on-line
Dalle evidenze di NetRetail 2025 emerge che gli acquisti on-line sono in gran parte pagati al momento dell’ordine (89%) e solo nell’11% dei casi vengono saldati alla consegna/ritiro o nel momento di utilizzo del servizio. Fra gli strumenti più utilizzati per il pagamento troviamo il digital wallet (30,8%), la carta di credito (26,4%) o la prepagata sul sito (23,6%). È in diminuzione il pagamento in contanti alla consegna (1,2%), mentre il bonifico è utilizzato solo nel 2% dei casi, ma con importi 3,5 volte superiori alla media. Le App e gli strumenti di pagamento sul telefono vengono sfruttati invece nello 0,8% dei casi.
Quando si tratta di pagamenti, le aspettative dei consumatori sono sempre molto chiare e riguardano al primo posto la sicurezza della transazione e poi la varietà degli strumenti di pagamenti disponibili per la transazione. Tuttavia, se nei primi anni dell’e-commerce la domanda di sicurezza era fondamentale per 9 acquirenti su 10, con il passare del tempo è calato il bisogno di sicurezza (nel 2025 sono meno di 2 su 10 gli utenti che chiedono sicurezza, a indicare quanto negli anni è stato fatto su questo fronte) ed è cresciuta la richiesta di varietà e integrazione di strumenti di pagamento.
Il customer journey: consegna e soddisfazione
Cresce il trend di consegne out of home sul totale acquisti di prodotti, passando dal 7,3% del 2018 al 22,5% del 2025. Ad esempio, la presenza di uno store sul territorio viene citata tra i desiderata degli acquirenti on-line come elemento che trasmette fiducia nella fase di acquisto e dopo l’acquisto e come soluzione in grado di personalizzare la fase del delivery, con impatto sui costi di spedizione. La domanda di ritiro presso un punto vendita era minima nel 2014 ed è aumentata fino a raggiungere il massimo nel periodo pre-pandemico. Dal 2022 in avanti è poi diminuita, sostituita dallo sviluppo dei punti di ritiro diversi dal negozio. Il ritiro è però un comportamento che varia molto in funzione della zona geografica e dal territorio: è più diffuso al Nord Ovest, nel Centro Italia e nei centri urbani con più di 30.000 abitanti.
L’omnicanalità: il contributo dell’offline agli acquisti on-line
L’on-line orienta 4 decisioni di acquisto tradizionale su 10, con una rilevanza sostanzialmente stabile nel corso degli anni, mentre lo store fisico orienta il 22,8% degli acquisti on-line con una quota lievemente in ribasso rispetto al 24% del 2023 e al 24,9% del 2024. Sono quindi più le decisioni di acquisto tradizionali ad essere influenzate dal digitale che viceversa.
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Netcomm, Consorzio del Commercio Digitale Italiano, è l’associazione di riferimento del settore e-commerce in Italia e uno stakeholder chiave nel dialogo sull’evoluzione regolamentare del mercato digitale a livello nazionale ed europeo. Riunisce oltre 480 aziende, tra società internazionali e piccole e medie realtà di eccellenza e rappresenta oggi la più ampia comunità professionale del digitale in Italia, in grado di fornire una visione autorevole e anticipare le evoluzioni generate dalle tecnologie su mercato e fare impresa. Dal 2005 mette a disposizione una piattaforma esclusiva di contenuti formativi, ricerche, casi e modelli di riferimento nel digitale. È tra i membri fondatori di E-commerce Europe, Associazione Europea del Commercio Elettronico che coinvolge oltre 150.000 aziende in Europa. >> Link: consorzionetcomm.it |
